Erfolgsfaktor Kommunikation in der Energieberatung

Energieberatung bedeutet mehr als Technik und Zahlen: Sie ist vor allem Kommunikation.
Zwischen Kundenwünschen, politischen Rahmenbedingungen und praktischer Umsetzung
braucht es klare Orientierung und Vertrauen. Wie das im Alltag gelingt – von der Erstberatung
bis zu komplexen Projekten – schildert Jutta Maria Betz, Vorstandsvorsitzende des DeutschenEnergieberater-Netzwerks (DEN), im Interview.

Jutta Maria Betz ist Vorstandsvorsitzende beim Deutschen Energieberater-Netzwerk (DEN).

Warum ist es in der Energieberatung so wichtig, die Bedürfnisse und Sichtweisen seines Kunden zu verstehen?

Jutta Maria Betz: Als Energieberater verstehen wir uns als Vermittler. Wir stehen neben dem Kunden als neutrale Berater. Wir vermitteln einerseits das Verständnis für die Technik, andererseits auch zwischen Kunden, Handwerkern und anderen Projektbeteiligten.

Dabei spielt sowohl die Situation des Gebäudes als auch die Situation des Kunden eine wichtige Rolle. Kunden brauchen erst mal Klarheit über das, was für sie und ihr Gebäude richtig ist. Das ist Voraussetzung für die Entscheidungen, die sie dann treffen, wenn sie zum Beispiel eine neue Heizung mit erneuerbarem Brennstoff wollen.

Wie gehen Sie mit der Verunsicherung rund um „Habecks Heizungshammer“ oder das neue Gebäudemodernisierungsgesetz (GMG) um?

J. Betz: Die aktuellen gesetzlichen Rahmenbedingungen und die vermutlich kommenden Bestimmungen sollte man selber gut kennen, um die Situation des Kunden richtig einschätzen und bewerten zu können. Damit schafft man Vertrauen. Außerdem ist es wichtig, seinen Blick über diese unmittelbaren Anforderungen hinausgehen zu lassen: Was ist für eine lebenswerte Zukunft wichtig? Wie trägt man seinen Teil zum Klimaschutz bei? Wie wird man möglichst unabhängig von sich schnell ändernden Rahmenbedingungen sowohl gesetzlicher als auch wirtschaftlicher Art? Förderungen spielen dabei eine wichtige Rolle: Was gefördert wird, ist auch gewünscht. Auch so tut der Gesetzgeber seine Absichten kund.

Wir versuchen, die Kunden dabei zu unterstützen, sich gut aufzustellen in diesen unsicheren Zeiten. Den kritischen Blick auf manche Entwicklungen braucht man dabei nicht zu verheimlichen, sollte aber versuchen, den Kunden da abzuholen, wo er steht, und nicht zu missionieren.

Als Energieberater verstehen wir uns als Vermittler.

- Jutta Maria Betz

Wie gelingt die Beratung von schwierigen Fällen, zum Beispiel bei einer Wohneigentümergemeinschaft (WEG)?

J. Betz: Bei Eigentümergemeinschaften haben wir eine ganz andere Situation. Da gibt es alle Arten von Befindlichkeiten zum Thema Klimaschutz usw., und zwar gleichzeitig. Wir verstehen uns dabei als „Versachlicher“. Klimaschutz müssen wir dann immer mit langfristiger Wirtschaftlichkeit, Werterhalt und Unabhängigkeit in Verbindung ansprechen. Wichtig ist es auch, möglichst alle Eigentümer von Anfang an in die Beratung einzubeziehen. Wir arbeiten mit Fragebögen, in denen auch die Nutzung und die „kleinen“ Probleme in der Wohnung abgefragt werden. Diese werten wir dann auch aus und versuchen, die energetischen Lösungen damit in Verbindung zu bringen. Nur wenn es einem gelingt, einen konkreten Eindruck von dem Gebäude zu gewinnen und z. B. auch bauphysikalische Probleme wie Schimmel oder Schwachstellen an Heizung und Warmwasserversorgung miteinzubeziehen, kann man eine Vertrauensbasis für die Beratung schaffen.

Die Zielgruppe ist nicht nur innerhalb der Eigentümer sehr heterogen, auch die Hausverwaltungen haben ihre eigene Sichtweise und Interessen. Sie machen einen extrem vielschichtigen Job und da gilt es auch ihnen gegenüber nachzuweisen, dass man sie durch eine sorgfältige Energieberatung unterstützen kann.

Haben Sie ein „Erfolgsrezept“ für Ihre Beratungen? Welche Tipps geben Sie anderen Energieberatern? Was sind absolute No-Gos?

J. Betz: Mein „Erfolgsrezept“ ist, dass ich jede einzelne Beratung sehr ernst nehme. Vor allem für Selbstnutzer ist unsere Beratung eine einmalige Angelegenheit. Jeder einzelne zufriedene Kunde ist einer, von dem wir persönlich weiterempfohlen werden.

Auch Projektpartner wie Architekten, Handwerker oder Hausverwalter schätzen eine kompetente Energieberatung und eine faire Kommunikation auf Augenhöhe. Deren Weiterempfehlungen haben weit größere Reichweite und Gewicht. Die Kunst besteht darin, in solchen Netzwerken nicht seine Neutralität und Unabhängigkeit zu verlieren. Damit habe ich jahrzehntelange Erfahrung und bin sicher, dass das möglich ist.

Unsere vereinsinterne Clearingstelle berichtet davon, dass Probleme mit Kunden vor allem dann entstehen, wenn Termine und Zusagen nicht eingehalten werden, die Kollegen nicht gut oder gar nicht mehr erreichbar sind, ihre Arbeit nicht genau und verständlich genug erklären.

Fachliche Kompetenzen werden eher selten angezweifelt, es geht meistens ums „Drumherum“. Seriöses Auftreten, Glaubwürdigkeit und Zuverlässigkeit, Zugewandtheit und Zurückhaltung beim Missionieren sind sicher gute Erfolgsvoraussetzungen.

Wie können sich Energieberater in Sachen Kommunikation weiterbilden? Gibt es spezielle Seminare?

J. Betz: Die „nicht fachlichen“ Beraterkompetenzen nehmen wir als Berufsverband seit einigen Jahren verstärkt in den Fokus. Vor allem im Rahmen unserer Ausarbeitungen zu einem eigenständigen Berufsbild „Energieberater“ haben wir das zunehmend aufgegriffen und bauen das nach und nach in die Ausbildungsangebote mit ein.

Wir arbeiten da unter anderem mit der „Offensive Mittelstand“ zusammen. Ich empfehle jedem Kollegen, sich mal zu testen und den Selbstcheck für Beratende „Qualität der Beratung (OM-Praxis B-2) – Qualitätskriterien und Selbstcheck für Beratende“ auf der Webseite der Offensive Mittelstand durchzuführen.

Diese Selbstreflexion ist ein guter Ausgangspunkt, um sich ggf. spezielle Fortbildungen auszusuchen, z. B. bei der DEN-Akademie (in Planung). Informationen dazu finden sich auch beim dena-Gebäudeforum klimaneutral.

Probleme mit Kunden entstehen vor allem, wenn Termine und Zusagen nicht eingehalten werden.

- Jutta Maria Betz

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